“领赔款。”一个乡妇将手里一叠单证递给柜台小姐说。
正忙着的柜台小姐，伸手接过单证一看，这才抬起头来说：“大娘，是你呀。这会儿出纳又不在。”
“嗨!真不巧，怎么又不在!”大娘这是来第三趟了。
经理正巧来营业厅有事，听到抱怨，忙说：“大娘，你先坐坐，出纳去银行了，一会儿就回来。”
一会儿、两会儿、三会儿都过去了，出纳小Y还没回来，也传呼不到。大娘坐不住，正准备走时，小Y来了。
“小Y，这么老半天，到北京总行去了?”经理先批评了两句，而后又说：“大娘来几回了，快把赔款给她。”
挨了经理批评的小Y，一肚子不高兴，便把气撒到这位老妇人身上。“拿单证来!”她白了老人一眼，迅速从老人手里抓过单证，算好账，数好钱。
当她把钱递给老人时，又乜斜着眼睛，重重地骂了一句：“乡巴佬!”
对面的会计听不下去了，批评小Y说：“你这人怎么这样，干嘛骂人?”
……
在市公司召开的春节座谈会上，我向新闻界的朋友通报了当年的工作业绩后，也并不回避客户服务方面存在的问题。我以“比方说”的方式，主动向大家讲了上面这件事，亮了一次家丑。
记者们对我自曝家丑这件事，既感兴趣，也感惊讶。
我话音刚落，就有记者当即发问：“这件事如果我们从保户那里听到，一点也不奇怪，但从陈总您的口里听到就不一样。我感兴趣的是，您为什么要在这样有媒体人参加的场合自曝家丑呢?”
“不为别的，目的是欢迎舆论监督，给自己加点压力，以便更好地改进服务。我知道我们的客户服务还不够到位，尤其是在车辆理赔方面，群众有不少意见。我敢在这里家丑外扬，表明了我们一定要改进服务的决心、态度与自信。”我说完，赢来媒体朋友和宾客们一阵热烈的掌声。
我的回答不是官腔，而是由衷之言。
多家保险公司同台竞争，搞好服务至关重要。我们天天讲要优质服务，难道我们就用这样的服务去参与竞争吗?我们天天讲保户是上帝，难道对上帝可以随便“瞪眼”吗?居然敢对保户骂骂咧咧，我决不容许公司里再有人这样做。
在建宁县公司调研，我听说这件事后，便召开了职工大会。我说：“那位被骂的大娘，不知是宽宏大量，还是听不懂普通话，她没有计较。但是，我作为市公司经理，对这种事情不能不认真计较。我告诉你们，从今以后，谁敢对不起保户，谁就别想公司对得起你。”
会后，我又找出纳小Y个别谈话，对她进行批评教育。这类事例虽然是极个别的，但我知道，公司整体的服务水平，距离真正的文明优质服务还相差很远。必须抓一两个反面典型，大张挞伐，以儆效尤。
“陈总，您当众揭公司的烂疮疤，这很需要勇气。您不怕影响公司形象吗?不怕外界的批评吗?想必您十分自信，认定一定能杜绝这类事情发生。能否介绍一下贵公司采取的措施?”一位女记者这样问道。
“确实，这需要一点勇气。但是，有烂疮疤躲不掉，自己不揭，别人也会揭，不如主动自揭。就像鲁迅先生笔下的小D，头上有块烂疮疤，他越怕别人说起，别人就越爱议论。我们并不讳言公司在客户服务上存在的问题，也不是因为惧怕外界批评才争取主动，而是要倒逼自己努力提升服务水平。不是说，承认错误，就是改正错误的开始吗?其实，我们的整改行动，比今天更早。”
自小Y辱骂保户这件事发生后，市公司便出台了五条措施，广泛开展“文明优质服务”竞赛活动。我把这些措施一、二、三地逐一介绍后，很自信地对记者们说：“是的，我们敢于家丑外扬，就一定能够杜绝劣质服务，提高服务水准。”事实上，当我公开亮丑的时候，这件“丑事”已然成为过去。我们多数县支公司，已经获评当地“文明优质服务先进单位”，服务得到群众认可。
对于保险公司而言，服务是一个永恒的主题，是一篇永远写不完的大文章。只要我们不掩盖问题，不粉饰太平，敢于直面存在的问题与矛盾，积极采取措施，任何问题都能得到妥善解决，一定能做好客户服务工作，让客户满意。